Selama masa penyebaran Covid-19, masyarakat mengurangi interaksi langsung dan beralih ke hubungan digital. Sekolah lewat Zoom, belanja online , hingga aplikasi pelayanan umum jadi solusi masyarakat memenuhi kebutuhan tanpa tatap muka. Seiring waktu, interaksi berbasis teknologi rentan menimbulkan masalah bagi pengguna, apalagi mengingat penduduk Indonesia secara umum tidak sefamiliar itu beraktivitas di rumah hanya berhadapan dengan monitor. Bayangkan, seorang kakek yang terbiasa mengantri di kantor BPJS tiba-tiba disuruh mengurus keperluannya lewat aplikasi. Bingung? Tentu saja. Ketika kebingungan muncul, customer service atau CS menjadi kontak pertama yang masyarakat hubungi. Secara teori, CS berperan memberi kejelasan dan solusi dari keluhan pelanggan. Tapi, apakah benar demikian? Seberapamampukah CS menjawab pertanyaan dan memberi solusi hanya lewat telepon, media sosial, atau laman resmi perusahaan, terutama terhadap masyarakat umum yang tidak familiar dengan teknologi? ...